ISO 10002 Nedir?
ISO 10002, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi standardıdır. Bu standardın amacı, kuruluşların müşteri memnuniyeti ile ilgili süreçleri yönetmelerini ve geliştirmelerini sağlamaktır. ISO 10002, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi için gerekli olan tüm unsurları tanımlar ve bu unsurların nasıl uygulanacağı konusunda rehberlik sağlar.
ISO 10002 standardı, müşteri şikayetlerinin etkili bir şekilde yönetilmesini ve çözülmesini sağlar. Bu standard, kuruluşların müşteri şikayetleri ile ilgili süreçleri belirlemelerini ve müşterilerin şikayetlerine zamanında ve etkili bir şekilde yanıt vererek sorunları çözmelerini sağlar.
ISO 10002 aynı zamanda, müşteri memnuniyeti anketleri ve geri bildirimleri de yönetmeyi amaçlamaktadır. Kuruluşlar, müşteri memnuniyeti anketleri ve geri bildirimleri kullanarak müşteri memnuniyetini ölçebilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilirler.
ISO 10002, her türlü kuruluş için uygulanabilir bir standarddır ve müşteri memnuniyeti yönetimine odaklanır. Kuruluşlar, bu standardı uygulayarak müşterilerinin beklentilerini karşılamak için gereken süreçleri belirleyebilir ve sürekli olarak müşteri memnuniyetini artırabilirler.
ISO 10002 Önemi
Rekabetin hemen hemen bütün sektörde yoğun olarak yaşandığı bu günlerde kuruluşları diğerlerinden ayıran en önemli özelliklerden birisi kuşkusuz Müşteri Memnuniyetine verilen önemdir diyebiliriz. Müşteri bilinci dünyada olduğu gibi ülkemizde de son derece artmış durumdadır. Bu sebeple müşteriler yaptıkları alışverişlerde ,bir bütün olarak kaliteli bir ürün ve hizmeti talep etmekte ve bu özelliklere sahip olduğuna inandığı kuruluşları tercih etmektedir.
ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması İçin, Kılavuz Bilgiler Standardı 06 Temmuz 2004 yılında yayımlanmıştır. ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmaması gereken bir gerçekliktir.
ISO 10002:2004 standardı için öncelikle müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda çalışmalar yapılması ve politikayla paralel bir şekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması, şikayet konusunda yapılanlar ve çözümlenmesi konusunda, müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektiren bir yapı talep etmektedir.
ISO 9001 Standardı ile Uyumluluk…
ISO 10002 standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır.Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa, ISO 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak ISO 10002 gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilir. Bunun yanında , ISO 9001 sertifikası olup olmadığına bakılmaksızın , kuruluşların müşteri şikayetleri yönetimi istemleri ISO 10002 standardı gereklilikleri doğrultusunda denetimi yapılması suretiyle belgelendirme yapılabilmektedir.
Sonuç olarak ; Müşterilerimizi önemsediğimizi göstermek, müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek , mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturmak, müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için ISO 10002 standardı, güzel bir araç olarak kullanılabilecek bir model olarak karşımıza çıkmaktadır.
ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?
ISO 10002 belgesi almak için aşağıdaki adımlar izlenebilir:
Hazırlık: Kuruluşunuzda müşteri memnuniyeti yönetim sistemi oluşturmak için gerekli olan süreçleri belirleyin. Bu süreçler, müşteri şikayetlerinin yönetimi, geri bildirimlerin toplanması ve müşteri memnuniyeti anketlerinin düzenlenmesi gibi konuları kapsayabilir.
ISO 10002 Standardı gereksinimlerinin anlaşılması: ISO 10002 standardını okuyun ve kuruluşunuzdaki uygulama seviyesini belirleyin. İhtiyaç duyulan iyileştirmeleri tanımlayın.
Uygulama: Belirlediğiniz süreçleri uygulayın ve ISO 10002 standardındaki gerekliliklere uygun şekilde belgelendirin. İç tetkikleri yaptıktan sonra eksiklikleri düzeltin.
Denetim: Uluslararası belgelendirme kuruluşlarından birini seçerek belgelendirme denetimi talebinde bulunun. Denetçiler belirli bir dönemdeki belirli bir kapsamın uygunluğunu değerlendirirler.
Belge verme: Denetim sonrası uygun bulunan kuruluşlara belge verilir. Kuruluşlar belgelerini kullanarak müşterilerine, tedarikçilerine, çalışanlarına ve paydaşlarına müşteri memnuniyeti yönetim sistemiyle ilgili çalışmalarını anlatabilirler.
Belgelendirme süreci, kuruluşun büyüklüğüne, kompleksitesine ve mevcut durumuna göre değişebilir. Uluslararası akredite belgelendirme kuruluşları, ISO 10002 belgesi almak isteyen kuruluşlara yardımcı olabilirler.